Rumah sakit adalah ruang pelayanan publik yang berbeda. Orang datang bukan sekadar membawa formulir yang harus diselesaikan atau dokumen yang perlu ditandatangani. Mereka datang membawa rasa sakit, kecemasan, ketakutan, harapan, bahkan terkadang ketidakpastian tentang keselamatan seseorang yang mereka cintai.

Seorang ibu mungkin datang tergesa-gesa membawa anak yang demam tinggi. Seorang pasien lanjut usia dapat kebingungan mencari ruang pemeriksaan. Keluarga di Instalasi Gawat Darurat (IGD) mungkin bertanya berulang kali kapan pasien dapat dipindahkan ke ruang perawatan. Di tempat lain, seseorang menunggu obat sambil mencoba memahami apakah obat yang diresepkan termasuk dalam pelayanan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).

Dalam keadaan seperti itu, kualitas pelayanan publik tidak cukup dijawab hanya dengan satu pertanyaan: "Apakah petugasnya ramah?"

Keramahan tentu penting. Senyum, sapaan, dan tutur kata yang baik dapat membuat suasana rumah sakit terasa lebih manusiawi. Namun pelayanan publik di rumah sakit jauh lebih luas daripada keramahan.

"Pelayanan publik bukan sekadar keramahan petugas, tetapi sistem yang menjamin hak masyarakat memperoleh pelayanan yang jelas, mudah, cepat, aman, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan."

1. Pelayanan Publik Adalah Sistem

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik memberikan kerangka bagi penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat, termasuk mengenai hak dan kewajiban, standar pelayanan, peran masyarakat, serta penyelesaian pengaduan.¹ Ketentuan tersebut dijabarkan lebih lanjut melalui Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012.²

Artinya, pelayanan publik yang baik tidak boleh sepenuhnya bergantung pada siapa petugas yang sedang berjaga. Harus ada sistem yang memastikan masyarakat memperoleh informasi mengenai persyaratan, prosedur, jangka waktu penyelesaian, biaya atau tarif, produk pelayanan, serta cara menyampaikan pengaduan. Pedoman standar pelayanan tersebut diperkuat melalui PermenPANRB Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan.³

Dalam pelayanan kesehatan, kerangka pelayanan publik tersebut bertemu dengan tanggung jawab yang lebih khusus. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan mengatur hak dan kewajiban, fasilitas pelayanan kesehatan, sumber daya kesehatan, sistem informasi kesehatan, partisipasi masyarakat, hingga pembinaan dan pengawasan.⁴ Pelaksanaannya antara lain dijabarkan melalui Peraturan Pemerintah Nomor 28 Tahun 2024.⁵

Regulasi rumah sakit kemudian diperbarui melalui Permenkes Nomor 6 Tahun 2026 tentang Rumah Sakit.⁶ Regulasi ini berlaku sejak 12 Juni 2026 dan sekaligus mencabut sejumlah regulasi rumah sakit sebelumnya, termasuk Permenkes Nomor 4 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien.

Permenkes Nomor 6 Tahun 2026 menegaskan antara lain kewajiban rumah sakit untuk memberikan informasi yang benar tentang pelayanan, memberikan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminatif, dan efektif, membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan, menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak, memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien, serta menghormati dan melindungi hak-hak pasien.⁶

Dengan demikian, pelayanan publik bukanlah kegiatan tambahan di luar pelayanan medis. Ia melekat dalam seluruh cara rumah sakit bekerja.

2. Pasien Melihat Satu Rumah Sakit

Di dalam rumah sakit terdapat banyak unit dengan fungsi berbeda: IGD, rawat jalan, rawat inap, laboratorium, radiologi, farmasi, rekam medis, administrasi JKN, kasir, keamanan, teknologi informasi, hingga pengelola pengaduan.

Tetapi pasien tidak selalu memahami batas-batas organisasi tersebut - dan sebenarnya mereka tidak harus memahaminya.

Ketika informasi dari satu bagian berbeda dengan bagian lain, pasien mungkin tidak berkata, "Ada masalah koordinasi antarunit." Yang mereka rasakan adalah, "Informasi rumah sakit tidak jelas."

Ketika pasien menunggu lama memperoleh obat, yang dinilai bukan hanya instalasi farmasi. Ketika keluarga kesulitan mendapat kepastian tempat tidur, yang dinilai bukan semata-mata IGD atau ruang rawat. Begitu pula ketika toilet kurang nyaman, petunjuk arah sulit ditemukan, proses administrasi membingungkan, atau informasi pelayanan tidak mudah diakses - semuanya menjadi bagian dari pengalaman terhadap rumah sakit.

Karena itu, salah satu tantangan terbesar pelayanan publik di rumah sakit adalah integrasi pengalaman pasien.

World Health Organization (WHO) mendorong pendekatan integrated people-centred care, yaitu pergeseran dari sistem yang terutama dibangun mengelilingi penyakit dan institusi menuju pelayanan yang menempatkan kebutuhan manusia dan komunitas sebagai pusat sistem kesehatan.⁷

Organisasi rumah sakit boleh terdiri atas banyak instalasi, bidang, bagian, dan profesi. Namun bagi masyarakat semuanya membawa satu nama: rumah sakit.

3. Komunikasi Adalah Pelayanan

Tidak semua persoalan pasien membutuhkan teknologi yang rumit. Banyak ketidakpuasan justru bermula dari pertanyaan sederhana:

"Setelah ini saya harus ke mana?"

"Kenapa masih harus menunggu?"

"Apakah ini ditanggung BPJS?"

"Kapan kamar tersedia?"

"Obatnya kapan selesai?"

Pertanyaan tersebut dapat berubah menjadi frustrasi ketika jawaban tidak jelas, berbeda antarpetugas, terlalu teknis, atau tidak ada seorang pun yang merasa bertanggung jawab menjelaskan.

Karena itu, komunikasi bukan sekadar soft skill. Komunikasi merupakan bagian dari pelayanan.

Informasi perlu benar, konsisten, mudah dipahami, dan diberikan dengan menghargai keadaan pasien. Sebuah informasi dapat benar secara substansi, tetapi tetap terasa buruk apabila disampaikan secara tergesa-gesa, tanpa empati, atau menggunakan istilah yang tidak dimengerti masyarakat.

Hal ini sangat penting di rumah sakit. Orang yang sedang sakit, kurang tidur, kesakitan, takut terhadap diagnosis, mengkhawatirkan biaya, atau mencemaskan anggota keluarga belum tentu mampu menerima informasi sebaik ketika berada dalam keadaan tenang.

Maka semakin rumit proses pelayanan, semakin sederhana bahasa yang seharusnya digunakan. Pasien tidak seharusnya dipaksa memahami kerumitan organisasi rumah sakit; rumah sakitlah yang harus berusaha membuat sistem yang rumit menjadi mudah dipahami pasien.

4. Menunggu Bukan Berarti Diabaikan

Waktu tunggu merupakan salah satu persoalan paling nyata dalam pelayanan rumah sakit.

Contohnya adalah pasien IGD yang telah diputuskan untuk dirawat, tetapi belum dapat segera masuk ke ruang perawatan. Dari sudut pandang keluarga, situasinya tampak sederhana: dokter sudah mengatakan pasien harus dirawat, lalu mengapa belum dipindahkan?

Di balik proses tersebut dapat terdapat berbagai faktor. Tempat tidur mungkin belum tersedia, pasien sebelumnya masih dalam proses pemulangan, ruangan harus dipersiapkan kembali, kebutuhan isolasi harus diperhitungkan, kondisi klinis membutuhkan ruang tertentu, atau masih diperlukan koordinasi klinis dan administratif.

Penjelasan tersebut tentu tidak boleh menjadi pembenaran agar waktu tunggu dibiarkan berlarut-larut. Waktu tunggu tetap harus diukur, dicari titik hambatnya, dievaluasi, dan diperbaiki.

Namun ada prinsip penting yang sering terlupakan:

Rumah sakit mungkin belum selalu mampu menghilangkan seluruh waktu tunggu, tetapi harus berusaha menghilangkan ketidakpastian selama pasien menunggu.

Pasien dan keluarga perlu mengetahui apa yang sedang dilakukan, mengapa mereka masih menunggu sejauh informasi tersebut dapat disampaikan, dan apa langkah berikutnya. Bila belum ada kepastian waktu, katakan dengan jujur bahwa kepastian belum tersedia, kemudian jelaskan proses yang sedang berlangsung.

Sebab sering kali yang membuat menunggu terasa jauh lebih berat bukan hanya lamanya waktu, melainkan perasaan tidak tahu apa yang sedang terjadi.

5. BPJS dan Obat Harus Jelas

JKN telah menjadi bagian penting dari pelayanan kesehatan di Indonesia. Kerangka penyelenggaraannya antara lain diatur melalui Peraturan Presiden Nomor 82 Tahun 2018 tentang Jaminan Kesehatan,⁸ yang telah beberapa kali diubah dan terakhir melalui Peraturan Presiden Nomor 59 Tahun 2024.⁹

Bagi masyarakat, sistem ini dapat terasa kompleks. Kepesertaan, rujukan, Surat Eligibilitas Peserta (SEP), kontrol, indikasi medis, hak pelayanan, ketentuan obat, hingga prosedur tertentu tidak selalu mudah dipahami.

Karena itu, jawaban seperti "tidak bisa BPJS" atau "tidak ditanggung" tanpa penjelasan yang memadai mudah menimbulkan kesalahpahaman.

Tidak semua pelayanan otomatis dapat diberikan hanya karena seseorang merupakan peserta JKN. Sebaliknya, ketika suatu pelayanan tidak dapat dijamin, masyarakat perlu memperoleh penjelasan yang benar mengenai alasannya serta pilihan tindak lanjut yang tersedia sesuai ketentuan.

Prinsip yang sama berlaku dalam pelayanan farmasi.

Ketersediaan obat, waktu tunggu, substitusi obat sesuai ketentuan, maupun kendala persediaan perlu dikomunikasikan dengan jelas. Ketika suatu obat sedang tidak tersedia, ketiadaan informasi dapat menjadi persoalan kedua setelah ketiadaan obat itu sendiri.

Pelayanan yang baik bukan berarti menjanjikan semua persoalan selesai seketika. Pelayanan yang baik memastikan bahwa ketika masalah terjadi, pasien tidak dibiarkan sendirian mencari jalan keluarnya.

6. Sarana Fisik Ikut Melayani

Pelayanan publik sering dibayangkan sebagai hubungan antara petugas dan pasien. Padahal lingkungan rumah sakit juga "berbicara".

Petunjuk arah yang jelas membantu pasien menemukan tujuan. Ruang tunggu yang layak memberikan kesempatan keluarga beristirahat. Toilet yang bersih menjaga martabat dan kenyamanan. CCTV membantu mendukung keamanan. Akses WiFi dan fasilitas pengisian daya telepon seluler dapat membantu keluarga mempertahankan komunikasi ketika harus berada berjam-jam di rumah sakit.

Fasilitas tersebut mungkin terlihat sederhana apabila dinilai satu per satu. Namun bagi keluarga yang sedang mendampingi pasien, fasilitas sederhana dapat mempunyai arti yang sangat besar.

Permenkes Nomor 6 Tahun 2026 secara eksplisit mewajibkan rumah sakit menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak, antara lain sarana ibadah, tempat parkir, ruang tunggu, serta sarana bagi penyandang disabilitas, wanita menyusui, anak-anak, dan lanjut usia.⁶

Karena itu, peningkatan pelayanan publik tidak selalu harus dimulai dari proyek besar. Kadang perubahan paling terasa justru ketika masyarakat lebih mudah menemukan loket, memperoleh tempat duduk, mengakses informasi, mengisi daya ponsel, atau merasa aman berada di lingkungan rumah sakit.

7. Prioritas Harus Terasa

Seorang ibu dengan kehamilan lanjut duduk menunggu pelayanan. Seorang pasien lanjut usia yang datang sendiri kesulitan menuju ruang pemeriksaan. Seorang penyandang disabilitas rungu berada di depan loket tetapi kesulitan menyampaikan kebutuhannya.

Situasi seperti ini mengingatkan bahwa kesetaraan pelayanan bukan selalu berarti memperlakukan setiap orang dengan cara yang sama. Pada kondisi tertentu, seseorang justru membutuhkan dukungan atau akomodasi tambahan agar dapat memperoleh pelayanan secara setara.

UU Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan memberikan perhatian khusus terhadap pelayanan kesehatan lanjut usia dan penyandang disabilitas.⁴ Hak penyandang disabilitas terhadap pelayanan kesehatan tanpa diskriminasi serta aksesibilitas fasilitas dan informasi juga ditegaskan dalam UU Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas.¹⁰

Bagi lanjut usia, UU Nomor 13 Tahun 1998 tentang Kesejahteraan Lanjut Usia mengatur pelayanan kesehatan serta kemudahan penggunaan sarana dan prasarana umum,¹¹ sedangkan pelayanan geriatri di rumah sakit secara lebih khusus diatur melalui Permenkes Nomor 79 Tahun 2014.¹²

Untuk kesehatan ibu dan reproduksi, Permenkes Nomor 2 Tahun 2025 tentang Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Reproduksi mengatur penyelenggaraan upaya kesehatan reproduksi, termasuk pelayanan dalam siklus reproduksi dan kehamilan.¹³

Sarana fisik seperti ramp, toilet yang aksesibel, jalur yang aman, maupun ruang tunggu yang layak merupakan bagian penting. Namun pelayanan inklusif juga terlihat ketika pasien yang membutuhkan dukungan khusus memperoleh kemudahan akses, akomodasi yang layak, bantuan komunikasi, dan penyesuaian proses pelayanan sesuai kebutuhan serta kondisi klinisnya.

Prioritas dalam pelayanan kesehatan tetap harus mempertimbangkan urgensi klinis, keselamatan pasien, triase, karakteristik pelayanan, dan kebutuhan khusus masing-masing pasien.

Sistem informasi rumah sakit dapat membantu mengenali kebutuhan tersebut sejak pendaftaran - misalnya usia lanjut, kebutuhan aksesibilitas karena disabilitas, atau kondisi kehamilan - sehingga petugas pada titik pelayanan berikutnya dapat memberikan dukungan dan prioritas sesuai kriteria pelayanan serta kondisi klinis pasien.

Dengan demikian, prioritas bukan sekadar stiker pada kursi tunggu. Prioritas adalah sistem yang mampu mengenali siapa yang membutuhkan bantuan lebih dahulu, bantuan seperti apa yang dibutuhkan, dan bagaimana memberikannya secara aman dan bermartabat.

8. Digitalisasi Harus Mempermudah

Transformasi digital telah mengubah wajah rumah sakit. SIMRS, Rekam Medis Elektronik (RME), antrean digital, website, media sosial, sistem informasi pelayanan, hingga kanal pengaduan daring membuka peluang pelayanan menjadi lebih cepat dan terintegrasi.

Namun keberhasilan digitalisasi tidak seharusnya hanya diukur dengan pertanyaan:

"Apakah rumah sakit sudah mempunyai aplikasi?"

Pertanyaan yang lebih penting adalah:

"Apakah teknologi tersebut membuat pelayanan lebih mudah bagi pasien dan petugas?"

Website rumah sakit, misalnya, seharusnya membantu masyarakat mengetahui jenis pelayanan, jadwal, prosedur, informasi kontak, berita pelayanan, serta memperoleh edukasi kesehatan yang dapat dipercaya. Media sosial dapat berkembang dari sekadar ruang publikasi kegiatan menjadi kanal komunikasi publik yang aktif.

Di belakang layar, SIMRS dan sistem digital lainnya membantu koordinasi pelayanan, mengurangi duplikasi pencatatan, meningkatkan ketersediaan data, serta menghasilkan informasi yang dapat digunakan manajemen untuk mengambil keputusan.

Permenkes Nomor 6 Tahun 2026 juga mewajibkan pencatatan dan pelaporan seluruh kegiatan penyelenggaraan rumah sakit melalui Sistem Informasi Kesehatan yang terintegrasi dengan Sistem Informasi Kesehatan Nasional (Pasal 74 ayat (1)).⁶

Karena itu, teknologi bukanlah tujuan akhir.

Digitalisasi yang baik adalah digitalisasi yang mengurangi kerumitan, bukan sekadar memindahkan kerumitan dari meja petugas ke layar telepon pasien.

9. Keluhan Adalah Data Perbaikan

Tidak ada organisasi pelayanan yang benar-benar bebas dari keluhan.

Karena itu, pertanyaan yang lebih berguna bukan, "Apakah rumah sakit pernah dikeluhkan?", melainkan, "Apa yang dilakukan rumah sakit setelah keluhan diterima?"

Pengaduan merupakan bagian resmi dari penyelenggaraan pelayanan publik. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik menjadi salah satu dasar pengelolaan pengaduan.¹⁴ Pengaturan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional kemudian diperbarui melalui PermenPANRB Nomor 5 Tahun 2025, yang mencabut PermenPANRB Nomor 62 Tahun 2018.¹⁵

Karena itu, meja pengaduan, kotak saran, WhatsApp, website, media sosial, survei kepuasan, SIPPN, ataupun kanal lain jangan hanya dipandang sebagai kelengkapan administratif.

Satu keluhan dapat menunjukkan sebuah titik lemah yang belum terlihat oleh manajemen.

Bila banyak keluarga mengeluhkan informasi yang berbeda, mungkin masalahnya bukan karena semua keluarga "tidak mengerti", tetapi karena standar komunikasi belum seragam. Bila pertanyaan mengenai satu prosedur terus berulang, mungkin masalahnya bukan pada masyarakat yang kurang membaca, melainkan informasi yang belum cukup mudah ditemukan.

Bila keluhan waktu tunggu terus muncul pada jam atau unit tertentu, data tersebut dapat menjadi petunjuk adanya bottleneck dalam alur pelayanan.

Dengan cara pandang demikian, pengaduan berubah dari sesuatu yang dianggap mengganggu menjadi sumber informasi untuk perbaikan mutu.

10. Hak Berjalan Bersama Kewajiban

Pelayanan publik yang baik bukan hubungan satu arah.

Pasien mempunyai hak atas informasi, pelayanan sesuai standar, penghormatan, keamanan, serta perlindungan hak-haknya - sebagaimana diuraikan lebih rinci dalam artikel "Pelayanan Publik: Amanah di Balik Hak Pasien". Namun pengguna pelayanan juga memiliki tanggung jawab: memberikan informasi yang benar mengenai kondisi kesehatan, mengikuti prosedur pelayanan, serta menghormati pasien lain dan petugas.

Menghormati hak pasien juga tidak berarti seluruh permintaan pasien harus selalu dipenuhi. Permenkes Nomor 6 Tahun 2026 menegaskan bahwa rumah sakit dapat menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta ketentuan peraturan perundang-undangan (Pasal 36 ayat (1) huruf k).⁶

Di sinilah komunikasi kembali berperan. Ketika sebuah permintaan tidak dapat dipenuhi, masyarakat bukan hanya membutuhkan kata "tidak", tetapi juga perlu memahami "mengapa" - dengan penjelasan yang diterapkan secara konsisten, transparan, dan tidak diskriminatif.

11. Pengalaman Pasien Adalah Mutu

Ada perubahan penting dalam cara kita memandang mutu pelayanan kesehatan.

Mutu tidak cukup dinilai hanya dari banyaknya dokter spesialis, kecanggihan alat kesehatan, jumlah gedung, banyaknya tempat tidur, atau kemampuan melakukan tindakan medis tertentu. Semua itu tentu penting, tetapi belum menggambarkan keseluruhan pengalaman pasien.

Permenkes Nomor 6 Tahun 2026 mewajibkan peningkatan mutu rumah sakit secara terus-menerus dan berkesinambungan (Pasal 67 ayat (1)). Regulasi tersebut juga menyatakan bahwa penyelenggaraan mutu dilaksanakan untuk terciptanya pengalaman pasien yang positif dalam menerima pelayanan kesehatan (Pasal 67 ayat (3)).⁶

WHO juga menekankan pentingnya memahami pengalaman pasien untuk memperbaiki pelayanan yang berkualitas dan berpusat pada manusia. Dalam instrumen patient-reported experiences in primary care tahun 2025, WHO mengukur delapan domain, antara lain aksesibilitas, kesinambungan, kelengkapan layanan, koordinasi, pelayanan berpusat pada manusia, perencanaan pelayanan, kompetensi profesional, dan pengalaman pelayanan secara keseluruhan.¹⁶

Karena itu, evaluasi mutu pada akhirnya juga perlu menjawab pertanyaan sederhana: Apakah pasien memahami apa yang sedang terjadi? Apakah ia tahu harus ke mana? Apakah keselamatannya dijaga? Apakah waktunya dihargai? Apakah informasi diberikan dengan jelas? Dan ketika mengalami masalah, apakah ada seseorang atau suatu sistem yang benar-benar menanggapinya?

Di titik inilah mutu klinis dan mutu pelayanan publik bertemu.

Seorang pasien mungkin menerima terapi yang secara medis benar, tetapi pengalaman pelayanannya tetap buruk bila ia tidak memperoleh informasi yang cukup, terus berpindah dari satu loket ke loket lain tanpa arah, atau merasa tidak didengarkan.

Sebaliknya, keramahan tanpa mutu klinis dan keselamatan juga bukan pelayanan yang baik.

Pelayanan publik rumah sakit membutuhkan keduanya: kompetensi dan kemanusiaan.

12. Pelayanan Publik Adalah Budaya

Membangun pelayanan publik di rumah sakit akhirnya bukan pekerjaan satu instalasi.

Ia bukan hanya tugas humas, petugas informasi, pengelola pengaduan, atau petugas pendaftaran.

Dokter yang menjelaskan penyakit menggunakan bahasa sederhana sedang membangun pelayanan publik. Perawat yang memberitahukan keluarga mengapa pasien masih menunggu sedang membangun pelayanan publik. Petugas keamanan yang mengarahkan pasien dengan baik juga sedang melakukannya.

Demikian pula petugas farmasi yang menjelaskan kendala obat, petugas kebersihan yang menjaga toilet tetap layak, teknisi yang memastikan fasilitas berfungsi, staf SIMRS yang menjaga sistem tetap berjalan, pengelola website yang memperbarui informasi, hingga pimpinan yang membaca data pengaduan dan mengubahnya menjadi kebijakan perbaikan.

Semuanya membentuk satu pengalaman yang dirasakan pasien.

Karena itu, perubahan pelayanan publik tidak selalu dimulai dengan gedung baru atau teknologi yang mahal.

Perubahan dapat dimulai dengan memastikan satu pertanyaan memperoleh jawaban yang jelas, satu informasi tidak mempunyai tiga versi, satu pasien yang menunggu tetap mendapatkan penjelasan, dan satu keluhan tidak berhenti tanpa tindak lanjut.

Masyarakat mungkin tidak mengetahui betapa rumitnya proses klinis, administratif, logistik, pembiayaan, teknologi, dan koordinasi yang bekerja di belakang sebuah rumah sakit.

Dan memang mereka tidak harus mengetahuinya.

Tugas rumah sakit adalah membuat seluruh kerumitan tersebut bekerja sehingga pelayanan terasa lebih sederhana, aman, jelas, dan manusiawi bagi orang yang membutuhkan pertolongan.

"Sebab rumah sakit yang baik bukan hanya tempat penyakit ditangani. Ia adalah tempat manusia yang sedang berada dalam keadaan rapuh tetap merasa didengar, dihargai, dan tidak berjalan sendirian. Di sanalah pelayanan publik menemukan maknanya yang sesungguhnya."

Referensi

1. Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112; Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038.

2. Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215; Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5357.

3. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan. Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 615.

4. Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2023 Nomor 105; Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6887.

5. Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 28 Tahun 2024 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2023 tentang Kesehatan. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2024 Nomor 135; Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 6952.

6. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2026 tentang Rumah Sakit. Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2026 Nomor 382.

7. World Health Organization. Integrated people-centred care [Internet]. Geneva: World Health Organization; [cited 2026 Sep 19]. Available from: https://www.who.int/health-topics/integrated-people-centered-care

8. Republik Indonesia. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 82 Tahun 2018 tentang Jaminan Kesehatan. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2018 Nomor 165.

9. Republik Indonesia. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 59 Tahun 2024 tentang Perubahan Ketiga atas Peraturan Presiden Nomor 82 Tahun 2018 tentang Jaminan Kesehatan. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2024 Nomor 82.

10. Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 2016 tentang Penyandang Disabilitas. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2016 Nomor 69; Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5871.

11. Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 13 Tahun 1998 tentang Kesejahteraan Lanjut Usia. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1998 Nomor 190; Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3796.

12. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 79 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan Geriatri di Rumah Sakit. Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2014 Nomor 1752.

13. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2025 tentang Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Reproduksi. Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2025 Nomor 114.

14. Republik Indonesia. Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2013 Nomor 191.

15. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 5 Tahun 2025 tentang Penyelenggaraan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional. Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2025 Nomor 319.

16. World Health Organization. Patient-reported experiences in primary care: metrics and assessment tool, rapid version [Internet]. Geneva: World Health Organization; 2025.

*Penulis adalah anggota Tim Teknis Pelayanan Publik RSUD dr. M. Haulussy.