RSUD dr. M. Haulussy Ambon

Di tengah dinamika pelayanan kesehatan yang terus berkembang, rumah sakit dituntut tidak hanya menghadirkan pelayanan yang cepat dan tepat, tetapi juga memastikan pengalaman pasien dan keluarga mereka terasa manusiawi, aman, dan bermakna.

Di sinilah Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) hadir—bukan sekadar formulir, melainkan cermin yang memantulkan kualitas pelayanan kita.

RSUD dr. M. Haulussy Ambon, sebagai rumah sakit rujukan provinsi, memegang tanggung jawab besar untuk mengukur, memahami, dan menindaklanjuti suara masyarakat. SKM adalah jembatan antara aspirasi masyarakat dan perbaikan layanan berkelanjutan, sejalan dengan misi kita untuk menjadi rumah sakit berbasis nilai kemanusiaan.

Landasan Hukum

Pelaksanaan SKM di rumah sakit memiliki dasar hukum yang kuat:

• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik – mewajibkan penyelenggara pelayanan publik melakukan survei kepuasan masyarakat secara berkala.

• Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 – mengatur teknis pelaksanaan UU No. 25/2009, termasuk kewajiban evaluasi pelayanan publik.

• Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit (SNARS/STARKES) – memasukkan survei kepuasan sebagai indikator mutu dan sasaran keselamatan pasien.

• PermenPAN-RB Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik – berlaku sejak 16 Mei 2017 dan mencabut PermenPAN-RB Nomor 16 Tahun 2014. Mengatur prinsip pelaksanaan, metode penghitungan, sembilan unsur pengukuran, dan kewajiban tindak lanjut hasil survei. Ini adalah pedoman teknis terkini dan wajib diikuti oleh seluruh unit pelayanan publik, termasuk rumah sakit.

Tujuan SKM di Rumah Sakit

SKM di rumah sakit bertujuan mengarahkan pelayanan agar sesuai harapan pasien dan memenuhi standar mutu yang ditetapkan.

• Mengukur tingkat kepuasan pasien dan masyarakat pengguna layanan.
• Mengidentifikasi aspek pelayanan yang menjadi kekuatan dan yang perlu ditingkatkan.
• Memenuhi kewajiban regulasi sebagai institusi pelayanan publik.
• Menjadi bahan pengambilan keputusan manajemen berbasis data (evidence-based decision making).
• Membangun budaya mutu dan mendekatkan rumah sakit pada harapan masyarakat.

Metodologi Pelaksanaan

Agar hasil SKM valid, prosesnya harus mengikuti prinsip ilmiah:

1. Penentuan Indikator

   Mengacu pada PermenPAN-RB No. 14/2017, indikator meliputi: persyaratan, sistem/mekanisme/prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk layanan, kompetensi petugas, perilaku petugas, penanganan pengaduan, serta sarana prasarana.

2. Pemilihan Responden

Menggunakan teknik sampling yang merepresentasikan pengguna layanan (rawat jalan, rawat inap, IGD, dan layanan penunjang).

3. Instrumen Survei

Kuesioner terstruktur (manual atau digital), skala penilaian 1–5, dan ruang untuk saran terbuka.

4. Pengumpulan Data

Dapat dilakukan secara langsung, daring (QR Code, link), atau kombinasi keduanya. SKM wajib dilakukan secara berkala, paling rendah sekali setiap tahun, meskipun praktik terbaik mendorong pelaksanaan triwulanan atau semesteran

5. Pengolahan dan Analisis Data

Menghitung Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan konversi skor ke kategori mutu A–D sesuai PermenPAN-RB.

Tercantum 9 Unsur SKM dan Contoh Pertanyaan

PermenPAN-RB No. 14/2017 mencantumkan 9 unsur pengukuran, yaitu:

Peran Staf dan Manajemen

Keberhasilan SKM sangat bergantung pada kolaborasi aktif antara seluruh staf dan manajemen dalam menjalankan, menindaklanjuti, serta mengawal perbaikan layanan.

• Staf Frontliner
 adalah wajah rumah sakit; sikap dan pelayanan mereka sangat memengaruhi persepsi pasien. Pelatihan soft skills dan manajemen emosi penting bagi staf yang berinteraksi langsung dengan pasien.
• Manajemen
 harus menyediakan dukungan sumber daya dan memfasilitasi pelaksanaan survei. Lebih penting lagi, manajemen harus proaktif dalam menindaklanjuti hasil survei dan melibatkan semua lini rumah sakit dalam proses perbaikan.

Manfaat Strategis SKM bagi Rumah Sakit

Manfaat yang bisa diterima setelah melakukan SKM:

• Bahan Evaluasi Mutu Layanan – Menjadi peta jalan perbaikan berkelanjutan (Continuous Quality Improvement). Contohnya, jika banyak komplain tentang waktu tunggu yang lama, manajemen perlu mengevaluasi alur proses layanan agar lebih efisien.
• Penguatan Akreditasi – SKM adalah bukti nyata komitmen mutu.
• Pengelolaan Citra dan Kepercayaan Publik – Hasil SKM yang baik meningkatkan reputasi, hasil yang kurang menjadi peluang perbaikan.
• Peningkatan Kompetensi Staf
- Feedback negatif terkait sikap atau komunikasi petugas dapat dijadikan dasar pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia.
• Perbaikan Fasilitas dan Sarana -
Kritik mengenai kebersihan atau kenyamanan fasilitas menjadi sinyal penting untuk pemeliharaan dan pengembangan infrastruktur.
• Perencanaan SDM dan Infrastruktur – Data SKM dapat mengungkap kebutuhan pelatihan petugas, penambahan fasilitas, atau penyederhanaan prosedur.

Tantangan di Lapangan

Pelaksanaan SKM di rumah sakit kerap menghadapi berbagai tantangan yang perlu diantisipasi agar hasilnya tetap valid dan bermanfaat.

• Partisipasi responden yang rendah bila survei dianggap membuang waktu.
• Bias persepsi akibat pengalaman pribadi yang ekstrem (sangat puas atau sangat tidak puas).
• Keterbatasan sumber daya untuk survei rutin dan pengolahan data.
• Budaya organisasi yang belum sepenuhnya siap menerima kritik.

Strategi Sukses Pelaksanaan SKM

Strategi pelaksanaan SKM yang tepat akan memastikan survei berjalan efektif, hasilnya akurat, dan tindak lanjutnya membawa perbaikan nyata pada pelayanan. Hal ini bisa berupa:

• Sosialisasi Internal – Pastikan seluruh staf memahami bahwa SKM adalah alat bantu, bukan alat menghakimi.

• Membuat Survei Ramah dan Mudah – Gunakan bahasa sederhana, media visual, dan saluran digital.

• Tindak Lanjut yang Nyata – Publikasikan hasil SKM dan langkah perbaikan yang diambil.

• Libatkan Lintas Unit – SKM bukan hanya urusan Humas atau PKRS, tetapi tanggung jawab bersama.

• Integrasi dengan SIMRS – Otomatisasi survei lewat sistem antrean, pendaftaran online, atau Rekam Medis Elektronik.

Penutup

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) bukan sekadar kewajiban administratif. Ia adalah kompas moral dan manajerial yang menuntun rumah sakit menuju pelayanan yang lebih baik, lebih manusiawi, dan lebih terpercaya. Setiap angka yang tercatat adalah cerita— tentang senyum pasien yang lega, tentang rasa kecewa yang perlu kita jawab, dan tentang harapan yang ingin kita wujudkan.

"Mendengar suara pasien adalah awal dari merawat dengan hati; mengubah masukan menjadi tindakan adalah wujud pelayanan yang sejati."